Hur Derry City FC förbättrade sina matchintäkter och upplevelsen för supportrarna

Efter flera år av problem med biljettförsäljningen, långa nätter och frustrerade supportrar bytte Derry City FC till TicketCo rekommendation av en annan klubb i League of Ireland.

”De första dagarna med TicketCo en dröm för mig”, säger biljettchefen Karen Pyne. Sedan övergången har klubben minskat administrationstiden avsevärt, förbättrat verksamheten på matchdagarna och frigjort personal som nu behöver lägre tid på att lösa akuta biljettproblem och istället kan ägna mer tid åt ”det jag älskar mest, nämligen att umgås med supportrarna”.

Översikt

Klubb: Derry City FC
Utmaning: Derry Citys tidigare biljettsystem skapade stora operativa problem. Förnyelsen av säsongsbiljetter präglades av systemkrascher, utestängda fans, dubbla biljettköp och manuella lösningar som tog upp personalens tid och försämrade supporterupplevelsen.
Lösning: Efter en rekommendation från Bohemians FC bytte Derry City till TicketCo fick en smidig, välstött implementeringsprocess med ett system som var enklare att använda för både personal och supportrar.
Resultat: Klubben minskade administrationen av säsongsbiljetter från veckor av långa arbetsdagar till en mycket mer hanterbar process, såg supportrarnas klagomål minska kraftigt, förbättrade flödet vid entrén med offline-skanning och fick en mer tillförlitlig lösning som till och med klarade en flytt av arenan mitt under säsongen.

Utmaningen

Innan TicketCo infördes var biljettförsäljningen hos Derry City FC stressig, tidskrävande och, som Karen Pyne uttryckte det, ”alltid ett drama”. Det som borde ha varit en rutinuppgift förvandlades alltför ofta till långa arbetsdagar, manuella ingrepp och en dålig upplevelse för supportrarna.

Klubben hade använt sin tidigare leverantör i flera år, men personalen hade aldrig fått någon ordentlig utbildning i systemet. Rapporteringen var krånglig, supporten var begränsad och enkla uppgifter tog betydligt längre tid än de borde ha gjort. Under försäljningsintensiva perioder, särskilt i samband med förnyelsen av säsongskorten, blev problemen betydligt värre.

”Dagen för försäljningen av säsongsbiljetter var extremt stressig”, säger biljettchefen Karen Pyne. ”Länkarna fungerade inte, systemet kraschade och fansen blev utestängda.”

Om en supporter klickade på en förnyelselänk och sedan avbröt processen kunde hen bli utelåst från sitt konto. I teorin borde kontot öppnas igen efter 15 till 20 minuter. I praktiken var det dock ofta inte så. Det innebar att personalen var tvungen att ingripa manuellt och ofta skapa bokningar och hantera betalningar för hand bara för att hålla försäljningen igång.

Problemen slutade inte där. Derry City fick dessutom hantera dubbla biljettköp, avbrutna köpprocesser och problem med streckkoder på matchdagarna. De europeiska matcherna medförde ytterligare komplikationer eftersom de inte kunde kopplas korrekt till säsongskorten, vilket tvingade klubben att lägga ner mer tid på manuellt arbete.

”Det var alltid ett stort besvär med vårt gamla system”, säger Karen. ”Jag tillbringade dagar med att göra manuella betalningar. Det värsta var utan tvekan kundupplevelsen.”

Resultatet blev en administrativt tung process som pressade personalen till det yttersta. Karen berättar om perioder då hon arbetade 14 timmar om dagen och satt vid sin bärbara dator långt in på natten, enbart för att försöka lösa supportrarnas problem och hålla biljettförsäljningen på rätt spår.

Lösningen

Derry Citys övergång till TicketCo på förtroende och en tydlig rekommendation från Bohemians FC, en annan klubb i League of Ireland som hade upplevt liknande problem. Det gav klubben självförtroendet att genomföra bytet. Som Karen uttrycker det: ”Det var så enkelt och effektivt”, vilket gjorde att det som kunde ha känts som en stor omvälvning istället blev en smidig förändring med gott stöd.

Alla farhågor om att förändringen skulle bli svår försvann snabbt.

”De första dagarna med TicketCo som en dröm för mig”, säger Karen. ”Systemet och den support och utbildning vi fick från vårt kundsupportteam var helt enastående.”

Själva övergången gick smidigt. Platsplanen fanns redan på plats, så klubben behövde bara dela med sig av nödvändiga uppgifter och samarbeta med TicketCo kring inställningar och förnyelser. Tack vare introduktionen, utbildningen och den löpande supporten kunde Derry City snabbt komma igång.

Effekten blev omedelbar. Det gick snabbare att ordna matcher. Systemet blev lättare att förstå. Personalen kunde hantera förnyelser och biljettförsäljning inför matchdagarna med större självförtroende, och även supportrarna tyckte att köpprocessen var mycket enklare.

Framför allt gick klubben från en bräcklig organisation till en som den kunde lita på.

Den största förändringen har varit hur det har påverkat Karens dagliga arbete. ”Det är otroligt hur mycket tid jag har sparat”, säger hon. ”Jag känner knappt igen mig själv på kvällarna när jag inte sitter vid datorn halva natten och försöker reda ut ärenden.”

Det som tidigare tog två veckor med långa arbetsdagar och ständigt problemlösande tar nu ungefär en vecka med normala arbetstider. Istället för att ägna kvällarna åt att hantera trasiga länkar, misslyckade betalningar och klagomål från stödjare lägger Karen och teamet nu betydligt mindre tid på att lösa akuta problem.

”Det är otroligt hur mycket tid jag har sparat”, säger hon. ”Jag känner knappt igen mig själv på kvällarna när jag inte sitter vid datorn halva natten och försöker reda ut biljetter.”

Den tid som sparas har ett konkret värde för klubben. Karen kan nu ägna sig åt andra uppgifter, bland annat maskotverksamhet, matchdagens drift och aktiviteter riktade mot supportrarna.

”Nu har jag tid att hjälpa till i klubben på olika sätt”, säger hon, ”och göra det jag gillar allra bäst: att umgås med supportrarna.”

       FotoFoto: Derry City FC

Publikupplevelsen har förbättrats lika markant. Klagomålen, som tidigare var ett vanligt inslag under biljettförsäljningen, har nästan helt försvunnit.

”Helt ärligt, jag tror inte att vi har fått ett enda klagomål hittills den här säsongen”, säger Karen. Hon fick nyligen ett mejl från en supporter som reser från England, där den nya upplevelsen sammanfattades så här: ”Jag tyckte bara att det var artigt att meddela er att jag har säkrat två biljetter till matchen. Det var en väldigt enkel process.”

Även verksamheten under matchdagarna har blivit smidigare. TicketCoQR-kodbaserade inträdeshantering och skanning med handhållna enheter offline gör det möjligt för klubben att upprätthålla ett snabbt inträde även om nätverksförbindelsen bryts. Efter evenemangen kan skannrarna synkroniseras och besöksstatistiken är omedelbart tillgänglig.

”Om Wi-Fi-anslutningen bryts kan vi skanna offline”, förklarar Karen. ”Det är väldigt praktiskt.”

Denna flexibilitet visade sig vara särskilt värdefull när Derry City bytte arena mitt under säsongen. Klubben kunde flytta sina handhållna skannrar till den nya arenan, synkronisera biljetterna och fortsätta skanna utan större avbrott.

TicketCo bidrar TicketCo till ett smidigare flöde av besökare genom att hjälpa klubben att minska köerna och hålla flödet vid ingångarna igång. Tillsammans med ett enklare köpprocess och en mer användarvänlig platskarta har plattformen bidragit till en mer pålitlig och mindre stressig upplevelse, från köp till inträde.

Service och support

För Derry City TicketCo värdet av TicketCo långt bortom själva tekniken. Som Karen uttrycker det: ”Systemet, supporten och utbildningen från vårt kundsupportteam var i särklass”, vilket gjorde service och support till en central del av klubbens framgångar, inte bara en extra bonus.

Klubben lyfter fram det goda samarbetet med TicketCokundtjänst- och supportteam som en viktig del av upplevelsen. Från den inledande introduktionen till den dagliga användningen har supporten varit praktiskt inriktad, lyhörd och fokuserad på att hjälpa klubben att nå framgång.

”Vi har en engagerad Customer Success Manager som alltid finns till hands för att hjälpa till med allt”, säger Karen. ”Besök på plats, Zoom-samtal, support när vi behöver det. De vill att vi ska lyckas.”

Det stödet bidrog till att stärka personalens självförtroende redan från början och har fortsatt att spela en viktig roll i takt med att klubben växer och vidareutvecklar sin verksamhet.

Läs mer om hur TicketCo hjälper klubbar att effektivisera verksamheten under matchdagarna → Utforska Matchdagsoptimering

Blickar framåt

Nu när Derry City har en pålitlig biljettpartner ser klubben framtiden an med tillförsikt. Som Karen uttrycker det TicketCo ”mitt liv som biljettansvarig så mycket enklare”, vilket ger klubben mer tid att fokusera på supportrarna, planera inför framtiden och skapa nya tillväxtmöjligheter.

Klubben utvärderar just nu olika former av säsongskort för att erbjuda supportrarna mer flexibla alternativ för månadsbetalning. Man överväger även ett supportermedlemskap för supportrar som bor utanför Derry men ändå vill ha en starkare koppling till klubben. Förbättrad varumärkesprofilering och sponsringsmöjligheter öppnar dessutom upp för nya kommersiella möjligheter.

Eftersom mindre tid går åt till att lösa problem kan teamet nu lägga mer energi på planering, att engagera supportrarna och den övergripande upplevelsen på matchdagen.

På frågan om vilket råd hon skulle ge till andra klubbar som funderar på att byta biljettleverantör är Karens svar enkelt:

”Tänk inte – gör bara.”

Är du redo att förenkla biljettförsäljningen?

Boka en demonstration med TicketCo se hur din klubb kan minska administrationen, förbättra upplevelsen för supportrarna och skapa smidigare matchdagar med en plattform som är utformad för modern biljettförsäljning inom idrotten.

Besparing på 20 timmars administrativt arbete per vecka
Upptäck hur Bohemian FC eliminerade manuella flaskhalsar med TicketCoautomatisering. Läs fallstudien